朱张祥 贺小荣

加快以5G网络、大数据中心等为代表的新型基础设施建设，不仅为旅游业向数字化、网络化、智能化发展提供了新机遇，也为落实国务院2019年提出的“强化智慧景区建设，促进旅游与现代技术相互融合”要求奠定了基础。

近年来，湖南智慧旅游建设稳步推进，但仍存在建设标准不统一、区域政企投入不平衡、信息资源共享不充分、服务模式创新不明显、游客个性体验不深入、专业人才储备不理想等问题。在疫情防控常态化背景下，我省应大力推进智慧旅游建设，进而构建以“锦绣潇湘、数字文旅”为品牌的文旅发展新格局。

——引领服务流程标准建设，促进旅游服务智慧化。

随着5G、人工智能、区块链和大数据技术在旅游行业应用日益深入，我省基于传统信息技术的旅游接待服务流程亟待重组和优化。

为此，应直面不同景区旅游信息化发展不平衡的现实，优先将长沙、张家界、韶山等信息化发展较好的区域作为智慧旅游服务流程标准建设示范点，率先形成标准化服务接待流程，进而辐射省内其他同类型景区；应规范省、市州、县（市、区）三级旅游数据中心建设，完善旅游数据中心数据交换和互联互通标准，着力破解我省旅游数据资源分散在不同行业和部门，信息数据编目、类型和存储方式不同所带来的现实问题；应建立旅游数据中心与交通、消防、气象、商贸、卫生、质检等涉旅部门以及涉旅企业数据交换和共享的标准，建成服务全省、辐射中西部、影响全国的省级智慧旅游整合系统，逐步实现我省智慧旅游建设“纵向能贯穿、横向能融合、外围能扩展、整体可对接”的规划要求。

——推动政企内部管理提效，促进旅游管理智慧化。

智慧旅游建设依赖于政府部门、旅行社、景区等相关主体由传统管理方式向现代管理方式转变、从粗放式管理到精细化管理转变，依赖于旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。

为此，一是省属相关职能部门应强化信息共享与协作联动，构建全省范围的旅游预测预警机制，提高各层级应急管理能力；二是要多渠道采集并深入挖掘我省景区游客信息，做到集中存储、快速处理和应用共享，并将其作为政府和旅游企业科学决策和管理的依据；三是推进云计算技术在中小旅游企业和景区的应用，有效缓解我省尤其是湘西地区因信息化基础设施建设薄弱而难以完全满足市场需求的困境。

——持续创新营销思维模式，促进旅游营销智慧化。

受新冠肺炎疫情及其常态化防控影响，潜在游客的出游动机发生了根本变化，旅游企业营销模式的持续创新也变得至关重要。

为此，一是应充分利用湖南红色文化和自然资源，推进以湖南各大景点或典故为背景的网游开发和推广，实现“网游+云旅游”的紧密结合；二是统一景区内所有物联终端的数据接口，汇聚形成旅游大数据并进行挖掘分析，用以丰富景区内二次消费项目，突破以往景区收入主要来源于门票的传统营销思维；三是引导支持微信公众号、小程序、第三方在线旅游服务商、线下门店、线下合作商等多渠道票务销售，运用AI赋能的人脸识别、声纹识别、光学字符识别等技术，实现景区人员身份多维智能验核。

——精准对接游客个性需求，促进旅游体验智慧化。

了解用户需求、优化服务内容、改善用户体验是智慧旅游的核心价值。当前我省智慧旅游建设的重点是景区智能导游导览系统，以及旅游在线服务、网络营销、网络预订、网上支付和投诉处理一体化。但从使用者视角来看，需要智慧旅游建设突破仅关注“导航”“导游”“导览”“导购”等以手机小程序为载体的轻应用，转而向丰富体验内容、提高体验品质、拓宽体验宽度、挖掘体验深度、延伸体验跨度方向迈进。

为此，一是要加快建立大数据采集标准和共享机制，基于“吃、住、行、游、购、娱”不同维度数据分析，为我省旅游业消费者“画像”，为精准定位游客需求从而推送优质信息服务提供数据保障；二是加大对科教部门相关研究支持力度，并以此带动复合型人才培养；三是由政府牵头，建立我省景区与不同行业电商平台的深度合作，协同开展多元线上促销活动。

（作者分别系湖南师范大学旅游学院会展经济与管理系副主任，湖南省中国特色社会主义理论体系研究中心湖南师范大学基地特约研究员；湖南师范大学旅游学院副院长、教授、博士生导师）