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旅途遇泥石流“进退”两难

来源:潇湘晨报 作者:李姝 编辑:晓柒 2018-07-18 09:22:26
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7月16日下午,游客在从泸定县到海螺沟的路上遇到泥石流塌方。图/受访者提供

  满心期待的亚丁毕业旅行因为路上遇到泥石流,变成与旅行社的胶着。旅行社回复要么只能退款2210元,要么继续行程。小南(化名)向潇湘晨报反映,近期,甘孜州暴雨、泥石流多发,但报团前,旅行社和平台均无提醒。

  记者发现,不仅是怀化惠众旅行社,在飞猪平台上,稻城亚丁产品近期均正常销售,在甘孜州发布暴雨蓝色预警后,稻城亚丁产品在多家旅行社店内依然可以购买。一名湖南旅游行业内部人士表示,针对有极端天气发生或有安全隐患的地区,建议平台也提醒旅行社,暂时下架相关产品或强调对游客的提醒。

  今年高中刚毕业的小南(化名)和好友没想到,自己的毕业旅行在行程的第二天被迫中止。小南和好友在飞猪上花费5100元报名参加了一个稻城亚丁旅游拼车团,组团成功后,一行五人(包括司机)从成都往亚丁出发。结果第二天,7月16日下午,小南一行人在泸定县到海螺沟之间的路上遇到了泥石流。“我们看到一块大石头从山上滚落,砸在前面的一辆越野车上。”小南告诉记者。

  但想退团却不那么容易。“旅行社回复要么只退还2210元,要么继续行程。”小南说。

  事发旅途遇泥石流,想终止行程被拒

  不久前,小南和好友通过飞猪APP,在一家名为怀化惠众旅行社专营店买了“成都到稻城亚丁旅游拼车色达旅游川藏线包车拼车8天7晚”产品。小南和朋友一共花费5100元,和另外来自北京的两名游客拼成了一个团,团队没有导游,司机就是向导。

  在成都睡了一晚后,小南和好友满怀期待地启程。7月16日下午4点,在泸定县到海螺沟的路上,小南一行人及其他一些自驾的越野车,被前方路段的泥石流挡住去路。下过雨,天空灰蒙蒙的,一辆铲车正在处理前方道路上山上滑落的落石和泥土。

  “我们看到一块比人还大的石头从山上滚落,砸在一辆越野车上。”小南说。当天一行人决定不再往前,就近找了一处农家借住。

  遇到泥石流,小南才有意识关注路况和天气,她上网搜有关甘孜州的天气和路况。

  16日18:44,甘孜州公安局交警支队发微博称:泸定县境内S217线旅游快速通道冷碛大桥往杵柅方向100米处,(紫河段)因泥石流塌方,道路中断。泸定县境内S217线旅游快速通道冷碛大桥往杵柅方向500米处,(金华段)因泥石流塌方,道路中断……多处塌方加之天气让小南一行人感到不安,小南拨打了怀化惠众旅行社负责人的电话,表示想要终止行程,并要求旅行社退还未产生的费用,但遭到拒绝。滞留的这一天,小南一行人的吃住费用都是自理。

  质疑第二天已产生2900元费用?

  17日上午,考虑到道路状况,小南一行人没有动身,继续与旅行社沟通。

  旅行社回复小南:“可以保证你们的安全,但塌方泥石流我们也控制不了。”“如果你们想返程是可以的,你们是自愿放弃行程。”这些回复让小南非常生气。

  和旅行社协商未果,小南向当地旅游局寻求帮助。经多次协商,旅行社表示,可以退还小南和好友共2210元。

  记者联系上了怀化惠众旅行社,旅行社负责人表示,2210元是还未产生的费用。按照旅行社的说法,小南两人在行程第二天已产生近2900元费用,“这个费用是第一天的住宿、车费,司机的工资,还有机场接机费用。”但小南两人并未搭乘飞机,是同行的北京同伴才需要接机服务。

  小南并不接受这个退款,“我们一共8天的行程,现在是第二天,一个景区都没去,只在成都住了一晚。”让小南不能接受的是,旅行社表示,要么接受退款,要么继续行程。

  进展

  旅游局介入,双方签署安全协议

  记者通过飞猪找到了这家名为怀化惠众旅行社专营店的店铺。在该店有多款稻城亚丁的拼团产品。客服告诉记者,近日都有团可以去稻城亚丁。当记者询问天气是否会对行程造成影响,客服告诉记者,“天气预报是下雨,但最近在那边玩的游客发的朋友圈,天气都特别好。”客服也并未提醒记者沿途可能遇到暴雨和泥石流。

  事实上,7月9日、10日、16日,甘孜州连续发布暴雨蓝色预警。地质灾害气象风险等级高。随后,记者电话联系了甘孜州旅游局,但甘孜州旅游的相关负责人告诉记者,游客在去稻城的路上遇到暴雨泥石流,请联系稻城,“稻城那边我们管不到。”

  稻城旅游局相关负责人介绍,这段时间稻城县的确持续暴雨,也有多处路段有泥石流塌方发生。但是否影响游客旅游,“这个你问亚丁管理局。”由于亚丁景区管理局并未公示联系方式,记者未与亚丁景区取得联系。

  一名湖南旅行社内部人士告诉记者,亚丁一带近日的确有暴雨,路上泥石流多发,该社的川藏线产品停止收客一星期,从7月16日才刚刚恢复。“但我们会告诉游客目前的天气状况,建议游客把行程推迟到月底或下个月初。”

  根据四川旅发委提示,截至7月11日16:00,由于受强降雨天气影响,四川省8个市(州)64家A级旅游景区(点)存在较大安全风险。游客选择川藏线产品时,要注意关注天气变化,提前咨询路况,并注意安全。

  但记者发现,不仅是怀化惠众旅行社,在飞猪平台上,稻城亚丁产品近期均正常销售,在甘孜州发布暴雨蓝色预警后,稻城亚丁产品在多家旅行社店依然可以购买。一名湖南旅游行业内部人士表示,针对有极端天气发生或有安全隐患的地区,建议平台也提醒旅行社,暂时下架相关产品或强调对游客的提醒。

  经当地旅游局介入,7月17日下午6点左右,小南与旅行社达成协议,双方签署了安全协议,小南一行人继续行程,但接下来遇到道路不通或遇到泥石流塌方等情况,旅行社退全款。

  律师说法

  不可抗力影响行程,旅行社应退余额

  湖南金州律师事务所律师胡智慧表示,根据《旅游法》,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更导致增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。由此可知,旅行社除扣除不可退还的费用,余款都应退还旅游者,旅行社有义务对退款明细进行合理说明。如果旅游者不认可,可以向消费者协会投诉,仍不能解决的可以向法院起诉。

  此外,根据《旅游法》,旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。因此,对于旅游出发前就知道的可能影响旅程安全的天气信息,旅行社有义务告知,积极和旅行者协商,变更或解除合同。

  同时,专家建议,购买旅游保险是降低风险的方式之一。

  本报记者李姝长沙报道

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