□本报记者沈仲亮

　　通讯员郭旗

　　近日，国家旅游局公布了首批全国旅游经营服务不良信息名单，涉及10家旅游企业和7名从业人员。国家旅游局监管司相关负责人强调，一些违法经营的旅游企业不要心存侥幸，整治旅游市场秩序正形成全国一盘棋局面。包括不良信息在内的一系列整治举措，不是一阵风，力度只会加强不会减弱。“只有健康、有序的市场秩序，才能更好地适应目前旅游发展新阶段的需求。”

　　他们为何上了黑名单

　　记者注意到，从公布“榜单”地区看，首批名单涉及海南、云南、山东、湖南四省份，其中，“榜上有名”的是海南6家旅行社和两名旅行社经营人员，云南两家旅行社和两名导游，山东两家旅行社和1名旅行社经营人员，湖南两名导游。

　　公布信息显示，10家旅行社中，5家旅行社因不按规定投保旅行社责任险，且拒不改正受处罚；1家因无备案手续开展旅游业务；1家因使用无道路运营资质的车辆接待旅游团队；1家因安排未取得导游证的人员提供导游服务；1家接待旅游团队选择未经等级认定或评定的旅游经营者，旅游从业人员为服务提供方以不合理低价组织接待旅游团队；1家接待游客前往香格里拉旅游过程中，导游辱骂游客并与不合格的供应商订购产品和服务。

　　被处罚的人员有7名，1名是青岛扬帆假期国际旅行社负责人，涉嫌向不合格的供应商订购产品和服务；1名湖南导游，私自将导游证上照片进行了涂改变更；两名海南的旅行社散客部经理，安排未取得导游证的人员提供导游服务；两名云南导游有辱骂游客行为。另外，张家界湘西中旅国际旅行社导游杨佳欣因带团途中向游客推销自费项目，引起游客不满并引发冲突，随后持刀与游客对峙，引起舆论强烈关注。

　　从处罚决定看，海南海外假日旅行社有限公司、海南银炬假日旅行社、海南泰华旅行社有限公司、海南奥林匹克国际旅行社有限公司、海南天骄旅行社有限公司等5家旅行社被吊销旅行业务经营许可证；丽江新云岭旅行社被罚款5万元并停业整顿一个月；4家旅行社被罚款，金额从5000元到5万元不等。

　　软硬兼施形成倒逼机制对于首批旅游经营服务“黑名单”，北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建表示，这种方式改变了以往的管理模式，是从需求端倒逼供给端的创新，这个制度对于治理旅游市场秩序将会起到积极的作用。

　　“建立旅游企业黑名单公布制度是政府履行维护市场秩序，保障游客和其他同行企业合法权益的必要举措，也是政府履行信息公开的应尽责职。”北京联合大学旅游学院副院长张凌云说。

　　今年7月，国家旅游局印发《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，规定“旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚”等七种情形，其信息应当公开。

　　国家旅游局监管司相关负责人表示，当前旅游市场秩序失范，侵害旅游者权益的违法失信行为频发，通过公示惩戒方式，可以打击旅游失信行为，形成倒逼机制，规范旅游市场秩序。

　　中青旅质检合规部总经理李广分析，公布“黑名单”是对既有的已被处罚、判罚的企业和从业人员的再次警示和公示。这是从社会信用、舆论角度给予的柔性的负面评价，与行政处罚和司法判罚构成完整的“软硬兼施”的管理手段，强化了对旅游市场秩序的监管和引导。当前，公布经营企业和从业人员“黑名单”对于促进旅游业持续健康发展是有很强的现实意义的。

　　上海财经大学旅游管理系主任何建民认为，旅游者与旅游经营者交易的内容往往涉及在远方目的地的活动和服务，由此会提高信息不对称与旅游企业误导旅游者的欺骗行为的可能性。因此，特别需要对旅游企业进行严格管理，建立旅游企业黑名单就是这类严格管理的重要举措。这样做，既可以帮助旅游者事先选择诚信的旅行社，防止受骗上当，又可以让进入黑名单的旅游企业体会到实施欺骗行为会得不偿失，从而激励其主动采取诚实有信的交易行为，并对其他旅行社也起到一个警示作用。

　　持续推进需多方努力

　　记者获悉，从8月份起，山东省旅游主管部门从各市抽调旅游执法骨干人员，分四组进行异地交叉执法检查，检查结果当场反馈并限期整改，对涉嫌违法违规的旅游企业进行重点督办，并已公布了全省首批旅游经营服务不良信息名单。

　　对此，山东大学旅游系副教授王晨光表示，以前各地对执法结果讳莫如深，担心损害一个省市的荣誉，不敢管，不愿管，现在国家局带了好头，各省市县执法也要承担责任。“地方执法机构，应该是游客利益的保护者，不是地方利益的保护者。涉及保护游客利益，旅游部门都要参与进来。”

　　李广分析，从目前公布的信息来看，都是具有典型性的违法违规行为，也有行业主管部门的政策取向、规范市场的特定目的在里边。未来，还需要进一步细化不良信息的收集和发布的途径、程序和范围。同时也需要对公布后各相关单位的后续跟进监管做进一步的细化工作。

　　张凌云表示，旅游业具有综合性强、关联度大的特点，加上简政放权和清理行政许可，旅游管理部门显得更加职权有限。因此，针对旅游企业责任主体的处罚，旅游主管部门应与工商、公安、质检以及其他相应主管部门构建信息共享和联合执法的机制。

　　对于未来的推进方式，何建民建议，首先，对故意误导欺骗旅游者的旅游企业要及时、严格进行处理，并广而告知，持续产生威慑力。其次，建立及时受理旅游者在行程中产生的投诉问题，例如，三亚建立了旅游警察支队，第一时间接受游客报警、求助与咨询等。再次，对出现欺诈行为的旅游企业，要采用连带责任制，即员工出现欺诈行为承担问题，员工要处理，企业领导人也要承担连带责任。