为有效减少航班延误，提高航班正常率，提升民航服务质量， 维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。

　　本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的航空承运人（以下简称承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处臵及消费者权益保护方面的活动。

　　港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处臵及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。

　　除相关法规中已明确规定的术语之外， 本规定中所涉及术语的含义如下：

　　（一） “承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。

　　（二） “机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过 3小时（含）的情况。

　　民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。

　　民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。

　　承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。

　　承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。

　　承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。

　　承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。

　　机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系统等设施设备故障导致航班延误。

　　机场管理机构应优化站坪运行管理，提高地面运行效率，并对所有进出港航班运行进行有效监控。

　　机场管理机构应按照相关规定安装、使用仪表着陆系统，确保低能见度条件下航班安全、正常运行。

　　地面服务代理人、自营地面服务业务的承运人、代理承运人地面服务业务的机场，应按照规定配备牵引车、客梯车、电源车、除冰雪设备等运行保障设备和足够数量的保障人员。

　　空管部门应严格执行空管运行工作程序和流量控制规定，为承运人提供良好的空中交通服务、航空情报服务、通信导航监视服务和航空气象服务，确保飞行安全和航班正常。

　　航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位，应做好航油供应、航材保障和信息服务等工作，避免因自身原因影响航班正常。

　　承运人委托他人代理地面服务业务的，应与机场或地面服务代理人签订地面服务代理协议，明确不正常航班服务的内容和服务标准。

　　承运人应与航空销售代理人签订销售代理服务协议。

　　承运人及其航空销售代理人在售票时应将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统，确保能及时告知旅客航班动态信息。

　　承运人、机场、地面服务代理人应制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。

　　承运人与备降机场、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场和地面服务代理人应按保障协议做好备降航班服务工作。

　　未签订备降保障协议的，备降机场应依据承运人的要求，协调相关保障单位做好服务保障工作。

　　承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应制定大面积航班延误应急预案。

　　机场管理机构应协调驻场各单位，制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练。

　　驻场各单位应服从机场管理机构的组织协调，积极参加演练，落实各项服务保障工作。

　　机场公安部门对违反法律法规的占机、冲击机场、破坏服务设施、攻击民航工作人员等行为，要及时出警、果断处理，维护机场运行秩序。

　　在掌握航班延误、取消信息后，各单位应按照各自职责，做好信息告知工作。

　　（一）承运人应通过官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班延误、取消信息及航班动态。

　　（二）候机楼内的公共平台应向旅客通报航班延误、取消信息。

　　（三）航空销售代理人应按承运人要求将航班延误、取消的信息及时告知旅客。

　　（四）空管部门应及时将天气状况、流量控制和航班放行等信息告知承运人和机场。

　　（五）各单位应加强协调，确保对外发布的航班信息一致。

　　航班延误或取消时，承运人应根据客票使用条件，为旅客妥善办理退票或改签手续。发生大面积航班延误时，承运人应根据旅客意愿，不受客票限制条件的影响，免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。

　　发生航班延误或取消后，承运人或地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务。

　　（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

　　（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　（三）航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

　　（四）机场或地面服务代理人应严格按照地面服务代理协议规定，为旅客提供餐食和住宿服务。

　　在航班延误或取消时，承运人、航空销售代理人或地面服务代理人应优先为残疾人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

　　机场管理机构应在候机楼内设立医疗服务机构，为延误旅客提供医疗服务。

　　承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案， 方案中应明确是否对航班延误进行补偿、 补偿的范围、条件、标准等内容。

　　航班延误时，承运人应严格执行经济补偿方案。

　　承运人应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案，预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。

　　机坪长时间延误应急预案应与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。

　　发生机坪延误后，承运人应每 30 分钟向旅客告知一次航班动态信息，包括延误原因、预计延误时间等。

　　机坪延误期间，承运人应保证盥洗设备的正常使用，必要时提供医疗服务。机坪延误超过 2小时（含）的，承运人应为客舱内旅客提供饮用水和食品。

　　机场管理机构、 地面服务代理人应协助承运人做好机坪长时间延误时的各项服务工作。

　　各机场应建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。

　　发生大面积航班延误时，机场管理机构应及时协调承运人、地面服务代理人、空管部门及服务保障单位，共同实施大面积航班延误总体应急预案。

　　发生大面积航班延误时，空管部门应协调各单位，通过航班运行信息共享平台，及时传递航班延误动态信息。

　　机场管理机构应建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布航班延误及处臵情况。

　　发生大面积航班延误时，空管部门应协调承运人、机场、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制，对延误航班实行放行排序，并及时公布放行顺序。

　　发生大面积航班延误时，机场管理机构应启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安、海关、边防、检验检疫等单位，组织实施相关服务工作。

　　机场管理机构应协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。

　　夜间大面积航班延误期间，机场管理机构要延长机场巴士运营时间。

　　机场公安部门应与地方公安机关建立联动机制。发生大面积航班延误时，机场公安部门应增加对候机楼现场巡察警力，维护候机楼治安秩序，必要时请求地方公安机关予以协助。

　　机场管理机构应与地方政府建立大面积航班延误处臵联动机制，必要时请求地方政府予以支援。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人都应设立专门机构或指定专人负责受理投诉工作，对外公布中国境内的投诉受理电话，并报民航投诉管理部门备案。

　　投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应及时以书面形式告知民航投诉管理部门。

　　地区承运人和外国承运人应具备受理中文投诉的能力。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内，向旅客作出具有实质性内容的回复。投诉记录至少保留2年。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人处理投诉不符合要求的，民航投诉管理部门可依据职责要求其改正。

　　机场管理机构应将大面积航班延误应急处臵预案报民航地区管理局备案。

　　承运人关于航班延误的经济补偿方案和机坪长时间延误应急预案应报民航地区管理局备案。

　　出现大面积航班延误和机坪长时间延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应及时向民航地区管理局报告相关情况。

　　机场公安分局应对候机楼执法情况进行统计，并定期向民航管理部门报告。

　　承运人、机场管理机构、空管部门应按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作。

　　民航局定期对外公布全行业航班正常情况和旅客投诉受理、处理情况，接受社会监督。

　　民航管理部门依据职责对航班正常保障、航班延误处臵等工作实施监督检查。

　　民航管理部门应对承运人航班时刻执行情况进行监督检查，禁止承运人虚占、挪用时刻。

　　民航地区管理局应将监督检查中发现的具有普遍性的、或比较严重的问题及时上报民航局。

　　发生大面积航班延误时， 民航地区管理局应对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处臵工作进行督察，并将航班延误的重大情况上报民航局。

　　民航管理部门可采取如下措施进行检查：

　　（一）进入工作现场进行现场检查；

　　（二）询问承运人、航空销售代理人、地面服务代理人、机场管理机构、空管等单位的有关工作人员，要求其对航班正常保障、航班延误服务等事项作出说明；

　　（三）查阅、复制与检查事项有关的文件、资料或者要求承运人、机场、空管等提供航班正常或航班延误等有关材料。

　　从事航班正常保障、航班延误处臵和投诉受理处理工作的单位和个人应当接受和配合民航管理部门的监督检查。

　　民航管理部门的工作人员应严格执法，不得收受贿赂、玩忽职守、徇私舞弊。

　　任何单位或个人对我国境内的航班正常保障、航班延误处臵中的违法行为，均有权向民航局或民航地区管理局报告或举报。

　　报告或举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航局或民航地区管理局应根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。

　　承运人违反本规定第六条，虚占时刻或随意变更运行时刻的，由民航管理部门按照时刻管理相关规定予以处罚。

　　承运人有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以 3万元以下罚款：

　　（一）违反本规定第十二条，未按照规定配备足够相关设施设备或保障人员，影响航班正常运行的；

　　（二）违反本规定第十五条，未签订地面服务代理协议或协议内容不符合要求的；

　　（三）违反本规定第十六条第一款，未签订销售代理服务协议的；

　　（四）违反本规定第十六条第二款，未将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统的；

　　（五）违反本规定十七条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案的；

　　（六）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

　　（七）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；

　　（八）违反本规定第二十五条第一款，未按要求制定、公布航班延误经济补偿方案或方案内容不符合要求的；

　　（九）违反本规定第二十六条，未按要求制定、公布机坪长时间延误应急预案或预案内容不符合要求的；

　　（十）违反本规定第五章，未按要求报告相关信息的。

　　航空销售代理人有下列行为之一的， 由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以 3万元以下罚款：

　　（一）违反本规定第十六条第一款，未签订销售代理服务协议的；

　　（二）违反本规定第十六条第二款，未将旅客联系方式等信息准确录入旅客定座系统的；

　　（三）违反本规定第二十条第三项，未按承运人要求告知旅客航班延误、取消信息的。

　　机场管理机构有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以3万元以下罚款：

　　（一）违反本规定第九条，未按要求对设施设备进行检查和维修导致设施设备故障引起航班延误的；

　　（二）违反本规定第十条，未按要求对航班运行进行有效监控，地面运行效率低下的；

　　（三）违反本规定第十一条，未按要求安装、使用仪表着陆系统，影响低能见度条件下航班安全正常运行的；

　　（四）违反本规定第十二条，未按照规定配备足够相关设施设备或保障人员，影响航班正常运行的；

　　（五）违反本规定第十五条，未签订地面服务代理协议或协议内容不符合要求的；

　　（七）违反本规定第十七条第二款，未按保障协议做好备降航班服务工作的；

　　（八）违反本规定第十七条第三款，未按承运人要求协调相关单位做好服务保障工作的；

　　（九）违反本规定第十八条第二款，未制定大面积航班延误总体应急预案或未定期组织演练的；

　　（十）违反本规定第五章，未按要求报告相关信息的。

　　地面服务代理人有下列行为之一的， 由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改正的，处以3万元以下罚款：

　　（一）违反本规定第十二条，未按照规定配备足够相关设施设备或保障人员，影响航班正常运行的；

　　（二）违反本规定第十五条，未按要求签订地面服务代理协议，或协议内容不符合要求的；

　　（三）违反本规定十七条第一款，未制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案的；

　　（四）违反本规定第十七条第二款，未按保障协议做好备降航班服务工作的；

　　（五）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

　　（六）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的。

　　航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位有下列行为之一的，由民航由民航管理部门予以警告，责令改正。逾期不改正的，处以 3万元以下罚款：

　　（一）违反本规定第十四条，因自身原因影响航班正常的；

　　（二）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

　　（三）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的。

　　空管部门有下列行为之一的，由民航管理部门给予警告，责令改正。逾期不改的，处以 1000元以下罚款：

　　（一）违反本规定第十三条，未严格执行空管运行工作程序或流量控制相关规定，影响飞行安全或航班正常的；

　　（二）违反本规定第十八条第一款，未制定大面积航班延误应急预案的；

　　（三）违反本规定第十八条第三款，未服从机场管理机构组织协调参加演练的；

　　（四）违反本规定第二十条第四项，未及时告知天气状况、流量控制、航班放行等信息的；

　　（五）违反本规定第三十三条第一款，未及时传递航班延误动态信息的；

　　（六）违反本规定第三十四条，未启动航班放行协调机制，或未按要求履行航班放行职责的；

　　（七）违反本规定第四十二条第一款，未及时报告航班延误相关情况的；

　　（八）违反本规定第四十三条第一款，未按要求做好航班正常统计工作的。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人，有下列行为之一的，由民航地区管理局责令改正，处2万元以上10万元以下罚款：

　　（一）违反本规定第三章第二节，未按要求提供航班延误旅客服务的；

　　（二）违反本规定第三章第三节，未按要求进行机坪长时间延误处臵的；

　　（三）违反本规定第三章第四节，未按要求进行大面积航班延误处臵的。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人有下列行为之一的，由民航管理部门处以警告，或处3万元以下罚款：

　　（一）违反本规定，未按要求设立专门机构或指定专人负责受理投诉工作的；

　　（二）违反本规定，未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话的；

　　（三）违反本规定，未按要求将投诉负责人和投诉受理电话报投诉管理部门备案的；

　　（五）违反本规定，未按要求具备受理中文投诉能力，或拒绝受理中文投诉的；

　　（六）违反本规定，未按要求在规定时限内对旅客投诉进行实质性回复的；

　　（七）违反本规定，未按要求保留投诉记录的；

　　（八）违反本规定，未按投诉管理部门要求进行整改的。

　　从事航班正常保障、航班延误处臵和投诉受理处理工作的单位和个人违反本规定第四十七条，拒不接受或配合民航管理部门监督检查的，由民航管理部门处以警告，或处3万元以下罚款。

　　本规定中的期限以工作日计算，不含法定节假日。

　　本规定自2014年10月30日起施行。