近日，为了深入了解外国游客在华旅游期间的感受与需求，寻找中国旅游服务存在的短板与不足，北京第二外国语学院中国文化与旅游研究院邀请了在京的18名外国留学生进行了座谈。这些留学生多数来自亚洲，如韩国、日本、越南、吉尔吉斯斯坦等国，也有的来自欧洲和非洲。这些外国留学生有的是第一次来中国，有的则是来中国已经有多年。在中国逗留期间，留学生们在认真学习中国语言的同时，也走出校门，行走中国大江南北。他们访名山，看大河，体验中华文明，感受中国风情。在其中，有收获，有欣喜；也有一些困惑，甚至是苦恼。 他们的感受与看法，不一定全面，也不一定具有普遍意义，但至少代表了部分外籍游客的心声，对中国进一步提升服务质量，不断改进工作有着一定的借鉴意义。

外籍游客对提升中国旅游公共服务的看法与建议

多数外籍游客认为，中国这些年的经济与社会发展很快，航班、高铁等都十分便利，但是在入境签证办理的便捷性、城市公共交通、旅游住宿设施的包容性等方面，还有一些需要完善之处。

入境签证办理方面。办理入境签证是外籍游客进入中国的第一步，也是外籍游客感受中国公共服务的第一次。其便捷性、友善性直接关系到外籍游客对中国的第一印象。有些外籍游客认为，我们的签证办理服务可以更友善、更便捷一些。例如，一位越南籍游客认为，来华旅游、访学，一般需要到中国驻越南使馆办理签证，使馆对外办公时间在上午是8点到11点。由于办理来华签证的人较多，一般人都会提前在使馆门前排队。有人在早晨5点半就到了使馆，9点半才能进入使馆办理，也就是说仅仅排队，就需要4个小时的时间。如果手续不全，还无法办理，只能在带齐手续后再次排队、办理。

公共交通方面。受访外籍游客普遍认为，中国的公共交通设施的硬件质量很高、速度很快、安全可靠。但是，在城市公共交通服务的可及性、便利性、国际化方面还存在着需要完善之处。有的外籍游客认为，中国大城市的巡游出租车的数量较少，对于不会使用网约车APP的短期来华游客来说，在街上很难打到出租车；多数出租车的司机由于年龄偏大，普遍无法用英语进行简单的沟通；在上海等南方城市，司机的普通话也不好，外籍游客既无法用英语与其沟通，也难以听懂司机的地方方言。语言沟通方面的障碍、困难给司乘双方都造成一些不便。此外，许多出租车司机不携带零钱，只接受移动支付，对不会使用移动支付工具的外籍游客或只有现金的游客则以没有零钱为由拒载。

特别值得注意的是，中国高铁站的自动取票机，只接受身份证验证取票，对于持外国护照的外籍游客，即使已经通过互联网成功购票，还必须要到车站的窗口去排队取票。这样，既浪费时间，也带来不便。

外籍游客称，对于城市公共交通的支付方式而言，中国只有地域性的交通卡，如北京的公交一卡通，缺少全国通用的交通卡。到了上海、广州，北京的一卡通就无法使用。即使是微信、支付宝，到了不同的城市，也必须重新扫码，激活各地公共交通公司的小程序才能支付；在乘坐地铁中，有些中国乘客无视他人感受，随意使用游戏、音响的外放功能，产生噪声污染；在道路通行中，汽车驾驶员不尊重行人路权，不礼让行人，对行人的出行安全造成威胁。有的电动车随意在人行通道上行驶，遇到行人时突然鸣笛，惊扰行人。

外籍游客对旅游企业服务质量的看法与建议

旅游行程中的住宿、餐饮、游览等服务，绝大多数都是由旅游企业提供。对于旅游企业的服务质量，多数外国游客认为中国旅游企业的服务质量已经有了很大提高，但依然有可以提升的空间。

旅游景区。有外籍游客认为，中国的一些景区人数太多，没有对游客数量进行限流、分流，从而影响了游览的质量；在许多旅游景区，只有电子导览，没有免费、纸质的景区导览，外籍游客一般喜欢购买或领取纸质的景区导览，更多是为了一种纪念与回忆。

旅游餐饮。餐饮是外出旅游必备的需求，地方的特色美食也是一些外籍游客追捧的项目。但是，不少餐饮场所洗手间的味道过重，败坏游客的兴致，影响游客的就餐感受，有的外籍游客对此甚至无法忍受而离店去往他处。游客认为，中国自2016年进行“厕所革命”以来，厕所的设施、清洁程度已经有了很大提升，但是厕所的臭味依然是个大问题，这可能与下水道没有及时清洗有关系。

旅游住宿。住宿是所有游客外出旅游期间的刚性需求。在中国，根据公安部门的要求，各地的住宿设施一般分为涉外宾馆与普通宾馆。只有涉外宾馆才可以接待外籍游客，普通宾馆不能接待。有外籍游客反映，在2018年到河北秦皇岛旅游期间，陪同其外出的中国朋友预定的宾馆是普通宾馆。来到宾馆办理入住手续时，宾馆前台服务人员告知该宾馆是普通宾馆，不能接待外籍游客，请其到其他涉外宾馆入住。由于时值旅游旺季，又是深夜，该外籍游客拖着沉重的行李，去寻找为数很少的涉外宾馆。此种情形，很多外籍游客都有类似感受。外籍游客说，涉外宾馆不仅数量少，而且价格普遍要比普通宾馆高很多。他们认为，并非所有的外籍游客都是富裕人士，而且即便是富裕，在住宿服务的价格上对外国人收取高价，无疑也是一种歧视。

专家：要让外国游客走进来，而且要方便地走进来

对于上述外国留学生的旅游感言，相关旅游专家也发表了各自的看法与评论。

北京第二外国语学院中国文化与旅游研究院院长、旅游专家邹统钎教授认为，旅游是感受异国文明、体验他国文化的最好形式之一。在行走之中，旅游者可以激发更多的灵感，可以更真实地感受异国的真实生活，可以更直观地品味、了解这个国家的历史、现在与未来。由此，旅游可以更好地促进文明之间的交流。

邹统钎表示，在刚刚结束的“亚洲文明对话大会”上，习近平主席明确提出“要实施亚洲旅游促进计划”。“亚洲旅游促进计划”当然包括吸引更多的外国游客来华旅游、体验。要吸引外国游客来华旅游，必须做好相关的服务工作。通过对留学生旅游体验感受的访谈，可以更好地了解中国在入境旅游服务方面存在的不足与差距，可以为我们下一步改进工作，提升服务质量，更好地为外国人走进中国，了解中国文明，提供更好的条件。应该说，这些留学生在中国旅游期间的感受，也部分反映了我国入境旅游的实际。其所反映的问题，有些是共性的，无论是国内游客、还是外国游客，都可以感受到这些问题的存在，并非专门针对外国游客的。有些问题，并非有意为之，更多是出于安全、防控等方面的考虑，但是对于外国游客而言，其在便利性、舒适性等方面，感受就更加强烈。总得来说，当前，我国的入境旅游形势与出境旅游相比，无论在数量还是质量方面，都有较大的提升空间。这些年，随着我国经济与社会的发展，旅游服务设施的硬件提升了，但软件也就是旅游服务的意识、理念、质量等方面，并没有得到全面的提升。尤其是一些与入境旅游相关的部门，为外国旅游者服务的意识不够，从而导致在旅游住宿设施的数量、入境签证办理的便利性等方面还存在着需要改进之处。

“归纳起来，未来的中国旅游服务，不仅要实现强起来，更要细起来。” 邹统钎如是说道。

北京第二外国语学院旅游法研究中心副主任、旅游法专家王天星副教授则认为，要实现文明互鉴与交流，首先要让外国游客走进来，而且要方便地走进来。要把外国游客请进来，我们就要在入境签证、旅游住宿、公共交通等方面采取更加人性化的措施，提升外籍游客的体验质量，让外籍游客在每一次的签证办理、公共交通乘坐、旅游住宿体验、旅游景区游览中，感受方便，感受尊重，感受文明，从而去接受、欣赏、宣传这种文明。（伍策 元月）