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旅游投诉可以线上进行 足不出户完成“面对面”调解

2018-12-11 10:25:12 来源:长沙晚报 作者:张洋子 编辑:龙腾

  长沙晚报记者 张洋子

  通过手机订购旅游产品很轻松,但一旦遭遇问题,如果远在异地,就面临投诉调解“跑断腿”的难题。昨日,长沙市旅游质量监督管理所推出的旅游投诉线上调解平台正式上线,当事人和调解员都可“足不出户”,进行线上“面对面”调解。据悉,这也是全国首个旅游投诉线上调解平台。

  新难点

  线上旅游投诉占全市旅游投诉总量近半

  随着居民消费升级,在线旅游等旅游新业态不断涌现,旅游投诉纠纷化解一直面临巨大压力。据统计,自年初至目前,长沙共接到旅游投诉和旅游咨询来电来访601件,投诉案件回复率100%,结案率100%,为游客挽回经济损失252万余元。在众多投诉中,围绕线上旅游的投诉占比近50%,出现了线上企业投诉增多、出境旅游投诉增多、违法违规行为增多等新问题。

  为维护市场健康及消费者权益,今年长沙共开展了旅游市场执法检查114次,与各级工商、交通、行政执法等部门开展联合执法检查14次,下达《责令改正通知书》49起,约谈旅游企业32家次,实施行政处罚39起。

  但很多时候,在旅游投诉处理中,投诉者或者被投诉者并不在长沙,或出现调解当事人无法到现场的情况,旅游调解面临费时费力等难题。如何让旅游市场更加健康有序,让消费者更好了解旅游维权知识、更方便快捷地维护自身权益?为此,长沙市旅游质监所积极探索网络交易纠纷调解工作新模式,此次发布的旅游投诉线上调解平台,正是创新举措之一。“这意味着市民游客进行旅游投诉,再也无需前来旅游质监所,在线上就可以完成。”长沙市旅游质监所所长莫树山介绍。

  新方法

  足不出户实现线上“面对面”调解

  当游客需要旅游投诉维权时,一般先拨打全国旅游投诉维权热线12301,如果游客不能来现场调解,便可通过该平台进行线上调解。如何使用该平台?首先需在电脑或者安卓手机客户端打开浏览器,输入“http://123.207.55.217:8080/apk/CStourism.apk”下载“旅游投诉调解”APP,然后根据调解员提供的用户名和密码,输入并点击登录,填写个人信息,即可进入功能界面。整个调解操作过程非常简便高效。投诉当事人只需通过“申请调解”“视频调解”“调解结果确认”三个步骤即可完成调解。

  旅游投诉线上调解平台启用后,提供在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话等,在调解过程中出现突发情况时,平台的禁言、训诫、强制下线等功能可确保调解顺利进行,调解员还可根据实际情况切换沟通对象。同时,平台对调解过程进行全程实录,在出现异议时,可调取对应的原始记录进行核对。市旅游质监所还将出具电子版的调解协议书,当事人双方通过手机客户端电子签名后,调解结束。

  “调解从线下转到线上,更方便、更迅速、更有效。”莫树山介绍,在线调解的双方当事人可不局限于同一场地,即使远隔千里,也能线上“面对面”参与调解全程,当双方达成一致意见后,无需舟车劳顿就可以解决纠纷,让游客少跑路,让数据多跑腿,实现调整当场完成、现场手机确认,大大缩短了调解时间,同时保证双方当事人的合法权益。

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