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出境游头天仅5分钟 女子拒绝出行状告旅行社

2018-04-27 11:29:46 来源:法制晚报 丨 作者:毛占宇 编辑:晓柒

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  北京青年旅行社给出的《南非迪拜十日参考行程》中,首日安排信息表格里,“2355”即为当天EK307次航班起飞时间,但表中并未明确标注,工作人员介绍这个旅游产品时,也没有主动向记者说明

  旅行社组织的"南非迪拜10日游",深夜23点55分从首都机场登机,23点55分至5分钟后的零点,被算成第一天行程。虽然,它只有5分钟。

  吕女士发现问题后拒绝出游。记者今天获悉,法院终审判决旅行社退还吕女士全部费用。

  在这家旅行社,类似的出境游产品共有41个。业内人士道出原委:"红眼航班"的成本更低,且能拉长行程天数,旅行社正是靠天数、价格等吸引消费者。中消协副会长刘俊海认为,这种做法涉嫌误导性宣传。

  案件详情 出境十日游头天只有5分钟

  2012年8月23日,67岁的吕女士委托他人与北京青年旅行社签订出境旅游合同,交了11400元团费,参加"南非迪拜10日游"。

  庭审笔录显示,吕女士在法庭上对法官说:"签合同的时候给的出团通知只是第一天和第7天在飞机上住宿……最后的行程表是9月17日发的,飞机是夜里11点55起飞,第一天等于就5分钟,还按10日游收旅游费和小费。"

  "发最后的行程表的当天我就为这个事情和被告协商,但被告拒不退费。"为此,吕女士没有参加当次的旅游活动。她说自己后来和旅行社协商,希望给自己换个旅行团,但旅行社也不同意。

  吕女士又到相关部门投诉,但旅行社只同意退还1700多元。最终,她到朝阳法院提起诉讼。

  法院判决旅行社违约应退费

  案件开庭当天,旅行社一方没有出庭应诉。

  但开庭前,旅行社曾向法院表示不同意吕女士的诉讼请求。其认为,行程顺序的调整、航班的时间不是旅行社能完全确定的,同时双方签订的旅游合同约定,合同需要提前15天解除,且扣除实际发生的费用,酒店及旅游费用不能退。

  朝阳法院审理后认为,2012年9月17日发出的出团通知所附"南非迪拜十日行程"的行程表,对旅游行程做了变更,使得吕女士无法按约定出行,旅行社应当承担违约责任。

  现在,原告因行程改变未随团出行,其要求退还旅游费用的诉讼请求,有事实及法律依据,法院予以支持。

  判决后,旅行社一方不服,提出上诉。经过审理,二审法院维持原判。

  记者调查 第一天5分钟接待者没明确告知

  如今,涉案旅行社还在销售“南非迪拜10日游”这个旅游产品。日前,记者以消费者的身份,到涉案旅行社的紫竹院门市部咨询。

  “您关注的‘南非迪拜10日游’是个非常成熟的旅游线路,非常受欢迎,已经经过市场多年检验。”接待记者的李姓工作人员说。“衡量一个旅游产品的质量,其实就是吃、住、玩。这个产品安排有龙虾餐、鲍鱼片餐和鸵鸟肉餐,航班飞机是阿联酋航空公司的空客A380,这个飞机是目前最好的。”她说。

  向记者介绍产品时,工作人员并没有告诉记者,第一天行程其实只有5分钟。工作人员给记者打印了一份行程单,第一天行程安排一栏中显示:“参考航班EK307 2355 0420+1”。但该工作人员并没有告诉记者,其中的“2355”是指23点55分航班起飞。

  这趟航班应该是23点55分起飞,这样的话,第一天行程岂不是只有5分钟?当记者提出质疑时,对方说,根据“行业规定”,行程的第一日,是由登上交通工具的时间起算的。第一天的启程时间,是由航班的起飞时间决定的。

  她还表示,第一天的5分钟行程,除了机票费用以外,其他费用都不产生,游客没有任何损失。这一说法,显然与吕女士在法庭上“第一天就5分钟,还按10日游收旅游费和小费”的陈述大相径庭。

  返程航班是北京时间凌晨4点10分起飞,15点10分抵达北京。虽然第9天的行程显示“酒店住宿”,但从航班时间来看,第9天的酒店住宿只相当于打个盹。

  类似“出境游”产品还有40个

  涉案旅行社的工作人员介绍,该旅行社每个营业部销售的旅游产品大致相同。涉案旅行社西二环营业部一位姓杨的客服工作人员还表示,即便航班是次日凌晨以后起飞,但如果是头一天深夜到机场集合,头一天深夜到次日零时也要算成一天。

  11月24日,记者进入该旅行社西二环营业部官方网站,对该营业部的258个“出境游”产品进行统计分析。记者发现,这两种“出境游”产品共有41个。

  其中深夜集合次日凌晨出发也算一天行程的出境游产品中,涉及目的地最多为“中东非”,有13个产品;其次是“欧洲”,有9个产品。

  航班深夜启程 旅行产品价更低

  按受访旅行社工作人员的说法,第一天行程只有5分钟,是被航班左右的,是不得已的。

  但记者了解到的结果并非如此。涉案的“南非迪拜10日游”,其行程是由北京到迪拜,再转机到开普敦,阿联酋航空、中国国航都经营这条线路。阿联酋航空公司的EK309航班,起飞时间为早上6点50分;中国国航的CA941航班,起飞时间为下午17点40分。

  记者注意到,夜间和凌晨起飞的航班,比上午或下午时段价格低。同样是从北京到迪拜,再转机到开普敦,23点55分起飞的航班,比下午17点40分起飞的航班票价便宜2397元(据著名旅游信息搜索引擎“去哪儿网”12月1日信息,最低不含税票价)。

  记者在“去哪儿网”上搜索南非迪拜深度游,经过比对发现,航班启程时刻与旅游产品价格直接相关。机票价格低,旅游产品价格也低。

  记者把涉案旅行社的同地旅游产品进行比较后也发现,旅游天数相同的“X日游”,航班在深夜启程的,产品价格更便宜。

  对比

  不同旅行社“南非迪拜游”

  旅行社 产品名称 报价 时间安排北京逍遥行9日游 19999元首日早晨6点启程,旅行社 第一天当晚就能到达目的地休整,第二天就可以开始游玩北京青年 10日游 17200元第一、二日都是路途时间,旅行社 (涉案产品) 第三天才正式开始旅游

  北京青年旅行社同地旅游产品

  产品名称 出发时间 标价 时间安排阿联酋6天 首日22点30分出发 7400元 真正游览超值游 时间是3天半阿联酋6天 首日17点40分登机,8800元 4天游览时间,五星豪华团 22点20分到达迪拜 旅游项目也更多

  业内揭秘 深夜航班能大大降低产品成本

  北京某大型旅行社市场部经理张强(化名)表示,在旅游行业,“价格决定出发时间。”

  他说,旅行社往往通过“价格战”吸引客户。在出国游产品中,为了节约成本,旅行社往往乐于选择“红眼航班”——深夜才集合或出发,飞机上过夜,能省下一笔酒店住宿钱。

  如果返程航班安排在行程的倒数第二天下午或最后一天的凌晨,对旅行社来说就更“划算”了。“这种旅游,乍一看天数挺长,但仔细算算就会发现,去掉头尾浪费的旅途时间,真正的旅游时间是标榜的行程天数减2或减3。真实的旅游时间越短,成本自然越低。”张强说。

  5分钟算一天被指“打擦边球”

  日前,记者联系到北京市旅游委负责处理纠纷的质检所。

  工作人员表示,旅游行程的第一日计算,确实是以飞机的起飞时间为准,这是国家认可的。但如果飞机凌晨起飞,旅行社要求游客头天深夜集合,集合日也算一天行程,就属于违规。

  张强表示,“X日游”中的X,到底算成“几”,全凭旅行社自己定。目前,“5分钟算一天”的旅游产品很常见。

  “旅行社都是靠着产品名称、天数、价格等吸引消费者。如果线路、游览景点、价格都差不多,肯定是旅游天数多的产品更吸引人。”他说。

  按照业内做法和相关规定,交通工具启动的时间,被算作行程第一天。但他认为,“5分钟算一天”的旅游行程安排,有打“擦边球”之嫌。

  “旅行社制定行程,起码得能让大多数消费者在情感上能够接受。‘5分钟算一天’的做法虽然不违规,但让人心里不舒服。毕竟可选择的航班很多,旅行社设计线路不一定非要这样。”张强表示。

  法律观点“五分钟算一天”涉嫌误导性宣传

  中消协副会长刘俊海向记者表示,“5分钟算一天”的做法,有误导性宣传之嫌。

  他解释说,误导性宣传包括内容真实的误导,比如“买一送一”,送的东西往往都是价格很低的其他物品。

  “5分钟算一天、集合日算一天的情况,怎么能让消费者心里接受呢?这和常见的误导性宣传‘本商品打3折’,但其实是‘店庆时才打3折’的猫腻类似。”

  刘俊海说,旅行社在宣传时,如果没有向消费者讲完全、讲清楚,就会让消费者误以为旅行天数长且价格实惠,从而选择该产品。

  刘俊海认为,在旅游产品的宣传上,旅行社必须尊重消费者的知情权和公平交易权等《消法》赋予的权益。

  (毛占宇)

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