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旅游你要了解这些事 预订信息有错谁担责?

2018-04-03 09:53:47 来源:甘孜日报 作者: 编辑:晓柒

  当旅行成为刚需,当假日成为企盼,再也没有什么可以阻挡我们出游的步伐。

  可再完美地出行也无法掩饰背后灰色的点点滴滴,每次伴随着长假或是小长假的总是喧嚣尘上的投诉。盘点过往是时候该去梳理,去芜存菁,让旅行的风景远离乌云,永远向阳。

  近年来,民宿行业如火如荼,隐居田头、田园牧歌的日子正吸引着越来越多的都市人前往。作为旅行中的重要环节,风口上的民宿在赢得越来越多选择的同时也受到了一波又一波的质疑,尤其聚焦标准二字。

  服务的标准是什么?

  为什么有这么多的人会选择民宿?一定有人回答:民宿没有标准答案。

  民宿发展至今,出现越来越多新奇的民宿建筑和民宿主题,那些住店客人又回到了关注居住体验的原点,因为对于旅行,入住享受到的服务内容才是决定出行愉快的关键。

  民宿主打情怀,对服务人员大多采用在地人手,经培训后上岗,尽管也有各自的岗位手册,但毕竟不如星级酒店是历经实践多日留存的岗位培训而来,因此对于民宿的服务标准常常因人而异。

  尽管旅行的人总是期待每天常新,但对于从享受过传统星级酒店提供的标准化服务迁徙而来的消费者,如何能为民宿的入住体验增添标准化的服务,已经导致他们对下一晚是民宿还是酒店有了选择困难症。由此可见,建立规范的服务标准在整个民宿业态都是当务之急。

  定价的标准是什么?

  “周中一晚八九百元,周末一晚两三千元”,这样的民宿标价并不鲜见。虽然在市场经济中,供需关系直接决定了定价体系,但类似的跳价已经成为了很多人对民宿看而不选的主因。

  一座建筑一家民宿,诚然民宿独特的形成体系很难被要求适应传统的定价体系,但能否为客人的入住体验添加多元化的内涵,或人文感受或创意理念,或许可以弱化民宿定价不透明的弊端。在众多有特色的民宿中,尽管定价不菲,但总有一位讲故事的民宿主和你闲聊,聆听各种精彩故事。当人们不再纠结于空调、房屋面积、地暖设备、早餐品种构成一晚的房价时,听故事了解别人的生活且参与其中才是民宿定价中最不能被简单恒定的一部分。

  只有这样的民宿,有故事有人,才不会陷入传统以硬件设施来衡量定价高低的质疑声中。

  在线预订信息有错,谁担责?

  发达的互联网便捷着生活,如今更多的人通过移动端完成机票、酒店甚至是一个行程的在线预订。其中,填写个人信息是重要环节。但问题来了,一旦个人信息填写错误,由此而造成的意外损失究竟应该由谁来承担呢?

  “W先生夫妇通过某在线旅行的APP预订西安的酒店及机票。下单后,客服人员来电提醒其性别填颠倒了,因此机票将无法使用,须退票重新预订,由此产生的损失费用由W先生承担。而W先生主张所填信息是系统默认可选的,是为保护隐私的举措,且电脑网页版显示的也是全名,其后他又接到催款短信以为相关信息已通过审核才付款预订。由此W先生认为这是旅行 APP擅自写错信息,未尽审核义务造成的游客损失应由旅行社承担。”

  根据《合同法》第39条规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”

  事实上,该APP线上预订环节本质上是向游客提供固定格式流程,由游客进行包括产品选择、信息填写、产品确认和付款等预订行为。游客在信息填写环节,不管是勾选默认选项还是手动填写均应该负有自己审核检查之责。由此,旅行社并不具备对本该由游客审核且由游客自行填写的身份信息再负审核义务,且在事后客服曾发送短信,要求W先生在回复中提供姓名和身份证号码信息,实际已尽到了告知义务,并无过错。

  提示:线上信息需要仔细确认,一旦出错责任主责在于填写人,平台方并无审核的义务。

  购物,是旅行中重要的构成。面对各种商品,选择购买作为纪念或手信,本是一件令人心情愉悦的美事。但一直以来,强制购物的顽疾始终无法根治,让人在旅行中始终提防和焦虑,破坏了出游的心情。

  “某港澳游5天4夜,行程途经珠海、香港、澳门等地,22人旅游费用共计33000元,旅行期间,导游先后组织前往多个指定购物点,并以限制时间的方式强制游客购买了价值为105200元的玉器、丝绸等商品。”事后,游客联名递交了投诉书,要求退货退款。

  《旅游法》明文规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动”,且“旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。”旅行社以上行为已构成了对游客自主选择权的侵犯。

  在旅游之前,最重要的是和旅行社签订正规的合同,这是发生纠纷后的重要凭证。游客须仔细阅读合同条款,明确标示购物的地点和数量。若有违反,可向有关部门申诉,伸张自己合法的权益。不过,同时也要避免报名参团低价团或是所谓的零团费团,在吸人眼球的低价背后也藏着众多灰色项目。

  所以,游客报名参团时不仅要注意查看“三证一险”(旅行社经营许可证、营业执照、税务登记证和旅行社责任保险),还要注意该旅行社是否有严格的管理及线路行程、报价、保险、导游等一系列规范管理,不能对那些低价团抱有侥幸心理,世上绝对不会有“天上掉馅饼”的美事。

  定金的损失,谁来出?

  每一次出行都会牵涉到机票、酒店和地接等等行前就已产生的费用,因此对报名参团的人甚至是自由行的客人都会提前支出一项费用——定金,其金额大小以及赔付的相关条款均不相同,那一旦发生违约,这笔定金能退吗?由谁来出呢?

  “市民X女士夫妇在某旅行社门市部报名参加欧洲旅行团,并预先交付了9000元的定金。出发前10天X女士因身体原因无法出行,联系旅行社要求取消行程,却被告知需要支付已产生的5000多元地接费用。X女士认为尚未出行,怎么可能产生地接费用?要求给与合理解释并提供地接费用明细。”

  旅行社称,游客是因个人原因取消行程,事实上旅行社已为其办理了出境的相关手续,如预订机票、酒店等已产生了相关费用,即使取消行程,旅行社也会被地接方收取相应的费用,这笔损失应该由游客个人承担,而不是旅行社。

  《合同法》第113条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不能超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

  上述案例中,旅游者取消行程是合同无法成行的主因,有不可推卸的违约责任。根据双方合同,旅行社可以按约定向游客收取损失费,但应对其主张的损失数额进行举证,必须提供令人信服的证据。

  提示:签订合同时,一定要再三确定好违约金赔付的相关条款,以防万一。

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