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违规操作成顽疾 在携程上报团行程缩水遭强制消费

2018-02-06 11:16:02 来源:潇湘晨报 作者:李姝 编辑:摇曳

  产品介绍里提到晚餐自理,餐标每人30元。

  携程平台说好的“晚餐自理”,到了当地旅游却被要求必须缴纳40元餐费;安排好的旅游项目,实际体验时却少了一段行程;旅游中途导游带去购物,“不买就会受到嘲讽”……市民反映,在携程平台订购旅游产品时遭遇到这些问题,2月2日,记者参团后也遇到了。通过携程用户的评论,记者发现,存在一年多的问题已成“顽疾”,一直未得到改善。

  近日,有市民向记者反映,线上购买旅游产品遇到了一些问题:旅游产品与合同承诺不符、被迫强制购物……根据市民的投诉,记者1月31日通过携程订购了凤凰“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”产品,抵达当地后才被告知景区因天气已关闭7天,该行程只能取消。

  为了继续调查市民反映的问题,2月2日,记者再次通过携程购买了“探幽凤凰飞水谷峡谷+巫傩神歌晚会+体验苗族长龙宴”产品,没想到真的遭遇到了“旅游顽疾”:明明行程已安排好,但在实际过程中,却漏了一个;明明订单上约定“晚餐自理”,却被导游强制要求交餐费……

  体验

  少了一段行程,强制吃团餐交餐费

  2月2日,记者通过携程订购了供应商凤凰第壹旅行社一个“探幽凤凰飞水谷峡谷+巫傩神歌晚会+体验苗族长龙宴”的58元产品。根据产品页面的介绍,行程包括:14:30乘巴士前往飞水谷景区,15:00游玩飞水谷,17:20乘坐巴士前往山江苗寨博物馆,18:30晚餐自理,当地特色餐食(餐标:30元/人),19:00巫傩神歌晚会。

  订单预订成功后,记者在下午接到供应商的确认电话,供应商告知记者14:40集合。记者与大部队会合后,大巴15:00左右开始开往景区。途中,大巴停下又接了一拨游客。记者了解到,随行的游客中,不少是通过所住酒店订购的该产品,也有人像记者一样网上订购,大家花费不一,该团一共36人。

  在大巴开往景区的过程中,导游在车上告诉大家,由于这个团是VIP团,所以没有强制购物,但是整个团只有少部分游客付了晚上吃饭的餐费,没有交餐费的游客需要交40元餐费,随后导游念了已交餐费的游客名单,并强调“大家是一个团队,不希望任何人脱团”,所有人都“必须”缴纳40元餐费。随后,导游开始逐个收取40元的餐费。

  当记者拿出携程的订单,表示携程订单上只说晚餐自理,并未表示必须购买,且团餐标准也是30元/人。导游则表示,所有的团都是收取40元的餐费,记者可以自己下车找人问,而且记者不可以脱团,必须交纳40元餐费。记者只好交了40元。游客张先生说,40元一人的餐费的确是太贵了。

  游玩飞水谷景区后,导游告诉大家随后将前往“凤凰之窗”吃晚饭和看表演。携程行程中的“前往山江苗寨博物馆”呢?面对记者的疑问,导游表示,这个团只有飞水谷和看表演,没有山江苗寨这一站。

  质疑

  持续收到用户差评,一直未解决

  携程网页上显示“晚餐自理”,到了线下旅游中成为强制项目,这引起了不少消费者的不满。记者发现,被导游强制收取餐费的问题从2017年2月起就有游客在评论中反映。

  2017年2月6日,购买上述58元产品的一名携程用户表示:导游带我们去吃苗家饭,每人再出30元,绝大部分人都不同意吃,然后就是各种生气和啰唆,说的有点难听,后来大家都吃了。这件事让大家挺不爽的。2017年8月27日购买该产品的一名游客也表示,一定要吃饭,不吃饭说不欢迎你。

  除了强制收取餐费,强制安排购物也是常见问题。2017年8月30日,一名购买该产品的游客表示:中途导游带去购物,虽然不强制,但是不买不给好脸色,还总嘲讽你。针对消费者的这条差评,携程曾及时给出回复:“此次旅途可能不太符合您的心理期望值,我们会努力改进,望后续可以给到您和其他客户更好的服务与感受。”

  然而,之后还是可以看到消费者的类似差评。2017年11月13日,一携程用户购买了该项目,游客表示:车子特意拐了个弯停在了购物点,停了40分钟左右,晚餐还交了30元,全是素菜,就只有几块肉。

  回应

  携程:有一套惩罚措施供应商:未收到过约谈

  消费者持续反映的问题,携程表示要“努力改进”,然而还是存在。

  对此,携程华中区公关经理杨勇表示,携程有一套供应商管理机制,并制定了“平台供应商管理规则”,供应商出现违规行为的,将追究相关责任,按照5个等级,视情节严重程度,可直接产品下架、关闭店铺、清退供应商。游客通过携程报团后,如果遇到强制购物、服务问题等投诉,携程会向供应商反馈并要求整改。如果多次出现整改不力的,携程将处以产品下架或者停止合作等惩罚措施。

  那么,对于屡次被消费者反映有强制收餐费、强制购物的产品提供者凤凰第壹旅行社有限公司,携程是否向其反馈并要求其整改?面对记者的追问,杨勇表示“平均分低于一定标准,我们会启动相应的处置动作”。随后记者致电凤凰第壹旅行社责任有限公司,该公司的肖经理告诉记者,到目前为止,公司并未收到过携程关于游客遭遇强制收取餐费、强制购物方面的约谈。

  说法

  应督促经营者提高服务水平

  根据在携程购买旅游产品前签订的电子合同,旅行社及导游、驾驶员安排旅游者在其指定的购物场所购物或者以参观的形式变相购物(合同中明示景点含购物场所的除外)的、强迫或者变相强迫旅游者购物的,每安排或强迫一次,旅行社应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

  此外,旅行社及导游员、驾驶员安排另行付费项目的,旅行社应向旅游者全额退还另行付费项目价款。

  根据这个电子合同,消费者是可以向旅行社进行维权的,但是携程是否应承担相应责任呢?

  湖南金州律师事务所律师胡智慧表示,根据旅游合同的相对性原则,消费者遭到侵权后可以向销售者、服务者要求赔偿。只有在法定情形下,携程等在线旅游服务平台才会承担相应责任。例如,携程官网做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,否则应当承担赔偿责任。另外,如果携程等在线旅游服务平台不能提供销售者、服务者真实名称、地址和有效联系方式等信息的,基于过错责任,消费者可以向携程等在线旅游服务平台要求赔偿。

  胡智慧认为,携程作为平台方应重视消费者的投诉,主动调查核实相关事实,积极给予消费者反馈;充分发挥自身对经营者的影响力,通过对经营者信用评价、扣减保证金等方式督促经营者提高产品质量和服务水平,从而切实维护消费者的合法权益。

  胡智慧提醒,在旅游中遇到侵权后,可以通过向消费者协会、当地旅游局投诉或向法院诉讼等方式维权。要注意保留相关证据材料,如宣传网页页面、签订的相关合同、购买的产品及服务的收据或发票、对相关侵权行为的录音录像等。

  本报记者李姝 湘西报道

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