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 一般酒店标成“高档” 美团被指刻意拔高规格诱导消费者

2017-08-02 10:55:18 来源:都市时报 作者: 编辑:晓柒

房间内地毯有污渍

暗访的其中一家酒店环境达不到“高档”标准,被子也不平整

淋浴间的角落不干净

  ■ 都市时报重案组

  住酒店遇到“货不对板”,是一种什么样的糟心体验?

  7月31日,市民吴女士向都市时报反映,她在美团上预订某酒店房间,带朋友入住时才发现酒店配置并没有达到美团预订页上面所描述的“高档型”。

  “房间逼仄,光线不好,靠近路边特别吵,卫生间设施很陈旧。”吴女士认为,酒店方刻意拔高酒店规格,美团平台失察,坑了消费者。

  ★记者暗访

  昆明坤立酒店

  设施简陋 桌上茶渍黑斑明显

  26日下午,经吴女士指引,记者在美团平台选取了昆明坤立酒店和昆明森谊酒店这两家标为“高档”的酒店进行了暗访。

  记者留意到,这两家酒店在携程、飞猪网显示为“经济型”,去哪儿网显示为 “舒适型”。被美团评定为四星的酒店,在其它在线旅游网站的星级仅为二星。

  坤立酒店位于滇缅大道云安阳光城,酒店咨询台设置在通往二层的楼梯下方空间,面积约2平方米,一个服务台才几把转椅,没有更多空间提供给客人,与人们印象中的高档酒店前厅相差甚远。

  记者以住店为由提出看房要求,服务员带领记者乘电梯到22楼的一个房间。这间价格为160元的标间,瓷砖地面,设施简陋,靠近滇缅大道一侧窗户上落满了灰。令人诧异的是,两张一模一样的床,被套的颜色差异却很明显,一床白色,另一床因洗涤次数过多已变成米黄色。床边摆着一张圆形白色茶桌,桌面上的茶渍和五六个指甲盖大小的黑斑格外显眼。

  整个房间面积尤显狭小,特别是卫生间。一个人站进去,就感觉要贴在墙上。美团上,有1220条用户对这家酒店做出评价,其中62条评价认为酒店房间小;而且美团上448张该酒店图片,没有一张呈现了酒店卫生间的情况。记者提出“房间太小时”,服务员回复:“经济型酒店就是小点,我以前工作过的高档豪华酒店那种就很大,每个房间都有浴缸,仅卫生间就有这个房间的一半大。”

  记者和服务员来到另一个房间,走到门口,就看到地下有一张名片大小的卡片,上面印着衣着暴露的女子,以及电话号码和微信号。服务员见状连忙捡起来,说道:“我们一楼刷卡才能进,这层楼也有门禁,发卡片的手段多,拦不住。”

  在美团上预订过这家酒店的网友“Dg63018”给该酒店打了一星,评价说:“房间太小,货不对板,有被骗感觉,是整个行程最差酒店,以后不会再受骗。”网友“不要行不行”打了三星,评价说:“位置好找,传统公寓酒店,房间小,感觉价格与整体服务不匹配。”

  昆明森谊酒店

  无停车位 地毯上灰尘清晰可见

  位于崇善街的昆明森谊酒店,亦被标为了“高档型”。

  从崇善街狭窄的单行道进入几十米就能看到这家酒店,离酒店门口不到5米的地方,摆满了各种小摊位,环境卫生不佳,嘈杂的声音此起彼伏。当记者到服务台询问酒店是否能停车时,服务人员表示,酒店无法为客人提供停车服务,需要到附近的停车场自费停车。

  森谊酒店共有6层56间房,没有大厅,服务台狭窄。记者询问在美团网能否预订时,服务员说:“我们所有房间一个价,150元,去美团定要159元。”

  酒店4楼的一间标间外,飘来一股漂白剂的味道。房间内的配套设施还算完善,可地毯上黑点、灰尘清晰可见。坐在床上时,可以明显感受到床很硬且不舒适,尤其是床的中间部分,双手压上去还能隐约感受到床垫弹簧的突兀。

  美团网友“tMD190009506”给这家酒店打了一星,评价说:“直接是骗人的,图片跟现实差太多了,一进门给人的感觉就很不舒服,特别是服务员的态度太差。”

  此前,记者在美团查找到森谊酒店时,显示为高档型酒店,7月31日查看则显示为经济型酒店,8月1日再次查看时又显示为高档型,当记者向前台客服询问酒店级别前后显示不一样的原因,客服说:“我们酒店是一般的经济型,房间和美团图片上一样。”当再次追问酒店级别是酒店自己操作,还是由美团网评估时,客服表示:“这是美团弄的。”

  ★回应

  美团客服:

  货不对板想退款

  要以酒店信息为准

  就美团如何划定星级阶层、是否有划定标准等问题,美团客服说:“酒店的星阶划分,主要是由业务经理依据商家所提供的资料信息来审核判定。如果消费者遇到实物与描述不符的情况,可以通过美团平台向商家进行投诉,或拨打热线向客服人员提供消费订单号,即可得到协调或退款处理。”

  该客服人员表示,如果对预订的酒店不满意,可申请退款,但必须是在未办理入住前申请,且需要符合商家规定的退款规则。

  记者查看美团平台,各家酒店的退款规则都不同。昆明南疆宾馆的退款规则是“不可取消”,订单确认后即视为消费,不支持7天无理由退款;昆明坤丽酒店的退款规则是“限时取消”,用户在入住当天18点前可以免费取消,一旦逾期,则不可取消或退款。

  那么,如果消费者在规定时间前抵达酒店办理入住后,到了房间才发现与美团平台中描述的“高档”相差甚远,是否还可以对订单进行取消或申请退款呢?

  “每个人的评判标准不同,我们主要做的是协调工作。是否能对订单进行取消或申请退款,主要是以酒店方更新的信息为准,如果酒店不同意退款,那么我们也就无法办理。”该客服人员说。

  ★解读

  业内人士:

  业界不认可“高档型”定位

  采访中,坤立酒店和森谊酒店客服人员都坦言:“我们是经济型酒店。”而且两家酒店在其它在线旅游平台上都被定位为“经济型”,为何到了美团却变成了“高档型”呢?

  昆明本地一名不愿具名的业内人士认为,若不是酒店方面要求,而是美团单方面拔高,这说明该平台有恶意制造假数据之嫌。昆明市旅发委公开的数据显示,2016年度昆明地区旅游星级饭店星级复核中,昆明共有星级饭店74家。74家星级饭店中,二星级12家、三星级33家、四星级23家、五星级6家。除了星级评定外,并没有额外评出“高档型”、“豪华型”。那么,美团上所标注的“高档型酒店”如果用星级来换算的话,应属于哪个星级呢?该业内人士称:“哪来的星级,纯粹是企业内部自己定义,类似这种‘高档型’定位在酒店业界都不予认可。”

  在当前消费形势下,168元/间的酒店不可能有多高档,可美团平台硬给人家加上一个“高档型”,无非想让自己账面上看起来更漂亮,但这在一定程度上也误导了消费者。上述业内人士说:“一些消费者看订单页面,以为168元在美团上可以住高档酒店,入住后便产生了巨大的心理落差。如此一来,投诉也就多了,这会给昆明酒店市场带来不好的示范。”

  据网络公开的数据显示,美团点评曾在今年3月发布数据,2016年酒店间夜量超1.3亿,高星酒店同比增长3倍。

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